Куда жаловаться на продавца

Самое важное в статье на тему: "Куда жаловаться на продавца" с профессиональными пояснениями. Если в процессе прочтения возникли вопросы, то можно обратиться к дежурному юристу.

Определяемся, куда жаловаться на интернет-магазин

Несоответствие описания товара с его фактическим состоянием, некачественная продукция, отсутствие чеков и инструкций к применению – это далеко не все недостатки, которые можно обнаружить при покупке товаров в интернет-магазинах. Часто покупатели считают, что если товар заказан дистанционно, то его нельзя обменять или вернуть его стоимость, однако это не так.

Что делать, если вы приобрели некачественную продукцию? Куда можно пожаловаться? Как написать претензию на интернет-магазин? Рассмотрим эти вопросы более подробно.

Основания для недовольств

Для того чтобы пожаловаться на магазин, нужны законные основания. Жалоба без оснований может быть расценена как клевета, тогда наказывать будут уже покупателя – ему может грозить штраф от 4 до 20 базовых единиц.

Оснований для жалобы в магазин немало, основные из них:

  • Обман покупателя (недовес, обсчет на кассе);
  • Несоответствие цены товара на витрине и в чеке;
  • Грубость персонала.

Что касается интернет-магазинов, то причинами для жалоб могут послужить:

  • Некачественный и бракованный товар;
  • Несоответствие товара заявленным характеристикам;
  • Обман покупателя (несоответствие фактической цены товара и цены на сайте);
  • Непредоставление, или предоставление недостоверной информации о продукции;
  • Несоответствие заявленным срокам отсылки и доставки товара (ст.23.1 ФЗ 2300-1).

Это главные причины, по которым у покупателя возникает право обратиться с жалобой на интернет-магазин.

При заказе в интернет-магазине следует помнить о нескольких важных моментах:

  • Магазин должен быть официальным. Сложно будет подать жалобу, если товар заказывался на сомнительном ресурсе или в совместных закупках;
  • Продавец обязан донести достоверную информацию о товаре и сроках поставки, если этого не было сделано, покупатель имеет право вернуть продукцию;
  • На товары из интернет-магазинов, как и на любую другую приобретаемую продукцию, распространяется ФЗ 2300-1 О защите прав потребителей.

Поэтому при дистанционной покупке в интернет-магазине, за потребителем закрепляются те же права, что и при приобретении товара в обычной торговой точке.

Подаем претензию руководству

Претензия является досудебным способом улаживания конфликта. При подаче претензии руководству интернет-магазина, следует выяснить адрес, где зарегистрирована фирма и по возможности имя директора.

Если магазин осуществляет торговлю официально, то все реквизиты компании указываются на самом сайте. Как правило, помимо почтового адреса, в разделе с контактами указывается и адрес электронной почты. В первую очередь, именно на электронную почту и следует направлять претензию.

Претензия в этом случае отправляется заказным письмом с описью вложений. Под вложениями подразумеваются фото- и видеоматериалы, копии гарантийных чеков, в общем, все, что доказывает обоснованность вашей жалобы.

Жалобу покупателя и требования к руководству магазина следует оформлять по общим правилам написания досудебных претензий. В обязательном порядке в ней нужно указать:

  1. Наименование и реквизиты магазина.
  2. ФИО руководителя или лица, кому адресована жалоба (если удалось выяснить).
  3. Реквизиты и ФИО заявителя.
  4. Обстоятельства покупки.
  5. Суть претензии.
  6. Требования.
  7. Список дополнительных материалов.
  8. Дата составления и подпись.

После отправки письма по почте, нужно сохранить все чеки и снять копию с описи вложений. Эти бумаги могут пригодиться при обращении в судебные органы.

Куда еще стоит обратиться?

Если магазин работает официально, то, как правило, письменной претензии бывает достаточно для урегулирования конфликта. Но есть торговые точки, которые не дорожат своей репутацией и надеются, что покупатель не станет обращаться в государственные органы для защиты своих прав.

А ведь именно такие инстанции позволяют наказать недобропорядочных продавцов и защитить права потребителя.

Жалобы в государственные инстанции

Интернет-магазин должен соблюдать те же правила торговли, что и обычная розничная торговая точка. Как и на любой другой, на интернет-магазин потребитель имеет право пожаловаться :

Каждая инстанция обладает своими полномочиями. Например, если цель жалобы – наказать продавца и инициировать проверку в компании, то покупателю следует написать обращение в Роспотребнадзор.

Если при покупке товара был обнаружен факт обмана или мошенничества со стороны продавца, покупателю следует обратиться в прокуратуру. При подтверждении данных из заявления, в отношении руководства магазина может быть начато административное производство или даже заведено уголовное дело.

В случае, когда магазин отказывается возвращать деньги за некачественный товар, покупателю следует обратиться с исковым заявлением в суд. В требованиях можно указать не только возврат денег за бракованную продукцию, но и потребовать компенсацию морального вреда, судебных издержек и упущенной выгоды.

Жалоба в государственные инстанции на интернет-магазин пишется по общим правилам составления подобного рода документов. Основные пункты, которые следует прописать в обращении:

  1. Реквизиты организации, куда подается жалоба, ФИО начальника отделения, Реквизиты и ФИО заявителя.
  2. Наименование документа.
  3. Основная часть (обстоятельства покупки, суть жалобы, требования).
  4. Список прилагаемых материалов.
  5. Дата и подпись.

В обращении в государственные инстанции не должна присутствовать ненормативная лексика. Также нужно исключить эмоционально-окрашенные предложения, оценочные суждения. Все факты нарушения нужно подтвердить, требования должны опираться на нормы законодательства.

Что делать, если не возвращают деньги?

Если руководство магазина не реагирует на претензию и отказывается возвращать деньги за некачественный товар, следует обращаться в суд. Это будет наиболее логичным вариантом решения вопроса.

Обращаемся с иском в суд

По правилам подсудности, потребитель имеет право подавать исковое заявление по месту жительства. Иск нужно подкрепить доказательной базой: собрать чеки и гарантийные талоны, при необходимости провести экспертизу товара.

Помимо экспертизы, на торговую точку могут лечь расходы по судебным издержкам, по доставке некачественного товара обратно в магазин.

Полезное видео

Заключение

С развитием интернета все больше людей предпочитают покупать товары, не выходя из дома. При этом многие считают, что на такие товары не распространяется закон о защите прав потребителей. Это не так. Защитить свои права можно даже при покупках в интернет-магазинах. Для этого нужно внимательно изучить законодательство, собрать доказательную базу и написать жалобу на магазин.

Нежданных Анастасия Анатольевна

Читайте так же:  Соглашение о расторжении агентского договора

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

Куда жаловаться на магазин?

Закон определяет ряд требований к качеству обслуживания и качеству товаров, продаваемых в магазинах. Если эти требования не соблюдаются, потребитель имеет полное право жаловаться в контролирующие органы.

Причинами для жалоб могут быть, как некачественное обслуживание, грубость продавцов, просроченный, обвес или некачественный товар, так и нежелание забрать такой товар и вернуть деньги.

Проверка магазина по жалобе

Адресат жалобы зависит от типа нарушения со стороны работников магазина. Пожаловаться можно:

  • Руководителю магазина или в клиентскую поддержку.
  • В Роспотребнадзор.
  • В Общество защиты прав потребителя.
  • В Федеральную антимонопольную службу.
  • В прокуратуру.
  • В суд.

Для каждого типа жалоб определён порядок их подачи.

В клиентскую поддержку или руководителю

Это самый простой вариант воздействия на продавцов магазина. Им стоит воспользоваться в первую очередь. Для привлечения руководства магазина к решению проблемы нужно:

  • Сделать запись в «Книге отзывов и предложений».
  • Написать сообщение на официальной странице магазина в социальной сети.
  • Позвонить в поддержку клиентов.
  • Воспользоваться формой обратной связи на сайте магазина.
  • Передать руководителю письменную жалобу. Такой документ обязаны принять и зарегистрировать, что будет доказательством его получения.
  • Отправить заявление по почте или по факсу.

Используя эти способы, обычно удаётся добиться реакции сотрудников магазина.

Запись в книге отзывов и предложений

Закон требует, чтобы в каждом магазине была такая книга. Она считается официальным документом и к ней должен быть обеспечен доступ потребителей. Если сотрудники магазина отказываются предоставить книгу отзывов, то это уже является нарушением закона и может стать основанием для подачи жалобы в контролирующие организации.

В записи нужно указывать свои данные и описывать суть проблемы. Если в ней виновен конкретный сотрудник, то стоит указать его данные, а также отдел магазина, в котором он работает. Администрация магазина не вправе интересоваться, о чём пишет потребитель, а также требоваться от него удостоверение личности для доступа к книге предложений.

В течение пяти дней после записи администрация магазина должна расследовать действия продавца и принять меры для решения возникшего конфликта. Об этом в книге предложений должна появиться соответствующая запись.

Как составить жалобу в письменном виде

Для отправки жалобы почтой или по факсу её необходимо составить в письменном виде. В этом документе должны быть:

  • Данные получателя и заявителя.
  • Описание произошедшего (как можно подробнее).
  • Ссылки на законодательные акты, которые нарушил продавец.
  • Требования (вернуть деньги, с указанием точной суммы и т.п.).
  • Дата и подпись заявителя.

Также стоит указать, что в случае отказа в жалобе, заявитель будет обращаться в Роспотребнадзор и другие контролирующие органы. Также стоит приложить в жалобе доказательства – фото и видеоматериалы, заключение экспертов. Но не стоит передавать в магазин оригиналы этих документов, потому что они могут потеряться.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор уполномочен контролировать соблюдение закона в сфере торговли. Обратиться в эту организацию можно:

  • По телефону 8 (495) 785 37 41.
  • Написав письмо по адресу 127994, Москва, Вадковский переулок 18, строения 5 и 7.
  • По электронной почте [email protected]
  • На личном приёме. График приёма специалистов Роскомнадзора опубликован на его официальном сайте.
  • На сайте через форму «Приём обращений».

Вместе с заявлением нужно подавать и документы, доказывающие нарушение закона работниками магазина.

Как написать в Роспотребнадзор

Жалобу в эту организацию можно составлять в свободной форме, но нужно придерживаться официального стиля написания документов. Необходимо описать последовательно и чётко произошедшее в магазине и указать претензии к его работникам. Также нужно перечислить все действия заявителя, которые предшествовали обращению в Роспотребнадзор. Желательно приложить документальные доказательства этих действий: предыдущие жалобы в другие организации, уведомления об отправке жалоб руководству магазина по почте и т.д.

Онлайн сервис «Приём обращений»

Это удобный способ подачи жалобы в Роспотребнадзор. Но для её принятия к рассмотрению в жалобе необходимо указать:

  • Личные данные, почтовый и электронный адрес.
  • Подразделение Роспотребнадзора, в которое подаётся жалоба.
  • Конкретизированное описание ситуации объёмом до 2 тысяч знаков.

Дополнительно к сообщению можно прикрепить аудиозаписи и фотографии.

Межрегиональное отделение Организации защиты прав потребителей – ещё один орган, куда можно подать жалобу. Для этого также предусмотрено несколько вариантов:

Есть вопрос к юристу? Спросите прямо сейчас, позвоните и получите бесплатную консультацию от ведущих юристов вашего города. Мы ответим на ваши вопросы быстро и постараемся помочь именно с вашим конкретным случаем.

Телефон в Москве и Московской области:
+7 (499) 653-79-33

Телефон в Санкт-Петербурге и Ленинградская области:
+7 (812) 332-54-12

  • Обращение по телефону 7 (495) 763 51 24 (круглосуточно) или 7 (499) 241 40 87 (в рабочее время).
  • Почтой, на адрес 121099, Москва, Смоленский бульвар, 7.
  • По электронной почте [email protected]
  • Через официальный сайт, с помощью формы «КиберЮрист».
  • На личном приёме, по предварительной записи. Записаться можно по телефону или в офисе ОЗПП.

Важно, что в этой организации можно получить квалифицированную помощь юриста. Он разъяснит нюансы законодательства и поможет составить жалобу в другие органы, если этого требует конкретная ситуация.

Федеральная антимонопольная служба занимается случаями неконтролируемой рассылки рекламы (спама) и недостоверных данных в рекламных сообщениях.

Для обращения можно воспользоваться следующими способами:

  • Заказным письмом по адресу и на имя руководителя регионального подразделения. Для жителей Москвы это: Артемьева И.Ю., 125993, Москва, Садовая-Кудринская, 11, Д-242, ГСП-3.
  • Электронным письмом на ящик [email protected]
  • Факсом по номеру +7 (499) 755 23 23 (тон 3).
  • Бросив обращение в ящик, установленный на первом этаже канцелярии ФАС в Москве. Обращения граждан из него вынимают раз в 2-3 дня.

На сайте, через форму «Обращения в ФАС России». Для этого нужно заполнить специальную форму, указав тему жалобы, данные заявителя и способ получения ответа. На само сообщение о сути проблемы отводится тысяча знаков. Дополнительно можно приложить документы, доказывающие позицию заявителя.

Читайте так же:  Какие права имеет гражданская жена

Как написать претензию

Вне зависимости от выбранного метода подачи жалобы, нужно указывать обязательные сведения в жалобе:

  • Данные заявителя.
  • Суть проблемы, описание произошедшей ситуации.
  • Какие законодательные акты были нарушены (это требование не обязательно, но оно ускоряет рассмотрение жалобы).
  • Требования заявителя.
  • Куда ранее были отправлены жалобы.
  • Материалы, которые доказывают нарушение закона работниками магазина.

Правильно составленная жалоба обычно приводит к действиям контролирующих органов по защите прав потребителя.

Прокуратура

В этот государственный орган не стоит обращаться с мелкими жалобами. Но если работники магазина совершили мошеннические действия, то расследованием такого правонарушения занимается именно прокуратура.

На официальном сайте Генпрокуратуры можно найти данные и реквизиты региональных отделений. Именно в отделение по месту жительства и нужно подавать жалобу на действия мошенников.

Важно, чтобы у заявителя были неопровержимые доказательства таких действий работников магазина. Как правило, подобные жалобы становятся основанием для подачи иска в суд. Так что стоит быть готовым к отстаиванию своих интересов в суде. А для этого полезно обратиться за помощью к юристу.

Законодательная база

На сегодняшний день в российском законодательстве есть несколько законов, которые регулируют взаимоотношения продавцов и покупателей:

  • ФЗ №2300-1 от 1992 года «О защите прав потребителей» (в 2006 году в этот закон были внесены изменения).
  • ФЗ №2202-1 от 1992 года «О прокуратуре РФ».
  • ФЗ №59 от 2006 года «О порядке обращения граждан РФ».
  • ФЗ №8 от 2016 года «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».

На эти законодательные акты можно ссылаться в тексте жалобы.

Основания для претензий со стороны покупателя

Нужно понимать, что контролирующие органы будут рассматривать только обоснованные жалобы. Для обоснования можно использовать конкретный перечень нарушений, определённый в законе:

  • Грубое поведение персонала магазина.
  • Обман (недовес или обсчёт).
  • Некачественный товар.
  • Отказ в возврате и обмене бракованного товара.
  • Несоответствие цены в чеке и на ценнике.
  • Нарушение правил хранения товаров на полках магазина.

Помимо этого списка могут быть особые индивидуальные нарушения, но они также должны подпадать под квалификацию в рамках законодательных актов.

Плохое обслуживание продавцом

Несмотря на желание сформировать положительный имидж, в ряде магазинов всё же попадаются грубые и наглые продавцы. Это основание для жалобы. Для начала стоит попытаться решить конфликт на месте, обратившись к администратору магазина. Нужно потребовать книгу жалоб. Отказ её предоставить также является основанием для подачи жалобы в вышестоящие инстанции. Но обычно руководство магазина старается разрешить конфликтную ситуацию на месте.

[3]

Недовольство товарами

Куда жаловать на магазин продуктов при недовольстве качеством товаров? При продаже просроченных продуктов можно смело обращаться в Роспотребнадзор. В случае с бракованными и некачественными промтоварами нужно требовать возврата товара и денег за него. Также можно сделать запись в книге жалоб.

Нужно знать, что отсутствие чека в таком случае не может быть причиной отказа вернуть деньги за товар. Если же магазин в этом отказал, нужно подавать исковое заявление в суд. В иске можно требовать не только возврата денег за товар, но и компенсации морального ущерба и упущенной выгоды.

Часто вопрос, куда жаловаться на магазин вообще не возникает, потому что само обещание подать жалобу приводит к действиям сотрудников магазина по разрешению спорной ситуации. Но если на месте решить проблему не удалось, то нужно пользоваться описанными в этой статье возможностями привлечь работников магазина к ответственности.

Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги за товар

Согласно закону «О защите прав потребителей» в случае приобретения товара с дефектами покупатель имеет право произвести его возврат и потребовать вернуть уплаченные денежные средства. Такое правило распространяется и на случаи возвращения изделий надлежащего качества продавцу в течение 14 дней с момента приобретения. Однако не всегда магазины соглашаются на возврат денег. Поэтому стоит знать, когда их отказ законен, а когда нет.

Основания для отказа

Видео (кликните для воспроизведения).

Отказ от товара или услуги – право каждого. Но и продавец в определенных случаях имеет право его не принимать. Рассмотрим законные основания такого отказа.

Следует иметь в виду, что существуют такие категории товаров, за возврат которых невозможно потребовать уплаты денежных средств. К ним относятся технически сложные изделия, а также вещи длительного использования (окна, двери и так далее), лекарственные и медицинские препараты. Кроме того, если недостатки возникли по вине покупателя, закончился срок годности или гарантии, нарушен товарный вид изделия, деньги вернуть не удастся.

Необходимо отметить возможные варианты возвращения денежных средств за качественный товар. К ним относится: вещь не подола вам по размеру, фасону, цвету, комплектации; отсутствие в магазине качественного товара для обмена; товар не входит в список неподлежащих обмену качественных вещей; с даты приобретения прошло не более 14 дней.

Если же продукция бракованная, покупатель имеет право по своему усмотрению потребовать возврата денег, замены продукции, на ремонт за счет магазина, на ремонт за свой счет, но с дальней возмещением магазином, на уменьшение покупной цены согласно выявленного дефекта.

Незаконные

Нередки незаконные случаи отказа в возвращении денег покупателю. Это может быть просто нежелание даже без объяснения причин. Продавец может ссылаться на отсутствие кассового или товарного чека, хотя имеются свидетели вашей покупки. Зачастую в качестве отговорки ссылаются на то, что изделие входит в перечень не подлежащих возврату, хотя на самом деле оно туда не входит. Возможной причиной может быть элементарное отсутствие денег в кассе в настоящий момент, а так же факт приобретения товара по акции.

Порядок действий в случае отказа. Претензия

Если обращение в магазин с требованием возврата денежных средств было произведено в устной форме и получен отказ, следует написать письменную претензию в адрес продавца. Она составляется в двух экземплярах, на одной из которых ставится отметка магазина о принятии. Возможен вариант отправки претензии заказным письмом с уведомлением по почте.

Читайте так же:  Глава 16 упк рф сроки обжалования

Как оформляется претензия? В шапке, то есть в правом вернем углу, следует написать наименование продавца, его адрес. Если продавец – юридическое лицо, его адрес юридической регистрации можно найти на сайте налоговой службы. Если же это индивидуальный предприниматель, то придется делать письменный запрос в налоговый орган. В шапке также пишется фамилия, имя, отчество покупателя, адрес проживания, телефон для связи. В основной части заявления описывается дата, место покупки, приобретенный товар и признаки его не качественности. Здесь же формулируется требование о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств за покупку. Ниже ставится дата написания претензии и роспись. К претензии стоит приложить копию чека. Если таковой отсутствует, можно написать данные свидетелей, которые присутствовали в момент покупки.

Куда жаловаться

Срок рассмотрения претензии 10 дней. Если за этот срок продавец вам не ответил или ответил отказом, можно обращаться с заявлением в Роспотребнадзор или суд.

Для обращения в вышеуказанные органы необходимо собрать копии следующих документов:

  • чек, товарный чек;
  • гарантийный талон или документы о сроке годности;
  • документы о проведении экспертизы (если таковая проводилась);
  • ответ на претензию магазина;
  • копию паспорта покупателя.

к содержанию ↑

Роспотребнадзор

Для обращения в Роспотребнадзор используется форма заявления. Оно составляется в произвольной форме. Обязательно подписывается покупателем.

Срок рассмотрения претензии в Роспотребнадзоре 1 месяц. По истечении указанного срока заявитель получит письменный ответ с результатами рассмотрения дела. Ответ может быть следующим:

  • отказ (если в ходе проверки было установлено, что ваши доводы и претензии необоснованные);
  • удовлетворение и одновременная отправка в магазин рекомендации о выполнении условий жалобы;
  • привлечение продавца к административной ответственности.

к содержанию ↑

[2]

Для обращения в суд используется форма искового заявления о защите прав потребителей. Заявление подается в мировой суд, если сумма исковых требований менее 50000 рублей, и в городской суд, если сумма требований более 50000 рублей. Кроме того, выбор места нахождения суда определяет само обратившееся лицо. Это может быть место жительства истца, место заключения договора купли-продажи, место нахождения продавца.

В шапке искового заявления указывается наименование суда, его адрес, наименование истца (покупателя) и ответчика (продавца), их адреса и телефоны. В основной части иска описывается покупка, дефекты в ней, причины возврата, делаются ссылки на законы в обязательном порядке, формулируется требование. В конце ставится подпись и число. К заявлению прикладываются копии имеющихся документов.

При подаче иска в суд в обязательном порядке уплачивается государственная пошлина. По делам о защите прав потребителей она не платиться. Кроме требований о возвращении изделий и вещей можно заявить требование и компенсации неустойки и морального вреда.

Срок рассмотрения заявления в мировом суде – 1 месяц, в городском суде – 2 месяца. По результатам судебного разбирательства выносится решение. Если вынесенное решение не устаивает, его можно обжаловать. Обжалование решения мирового суда производится в городском суде, городского суда – в областном суде.

Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине

Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошёл по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрёл ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении. К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть её через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя. А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щётки, расчески и заколки и другие);

— трикотаж и швейные изделия (носки, бельё, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, плёнка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, ёмкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, огранённые драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трёх дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар ещё не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Читайте так же:  Увольнение сотрудника полиции

Если товар уже получен, но не подошёл, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трёх месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять. К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершённой оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя. А вот оплатить услуги курьера придётся из своего кошелька.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчёте стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесённых от использования некачественного товара;

—потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придётся доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения. Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям. Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчётом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесёт убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, приобретённого в кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки. Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине. В ней чётко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлечённых в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны её принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остаётся у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг города. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Ещё по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг. После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах. Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Как пожаловаться на интернет магазин?

Интернет-шопинг в последнее время стал более популярным, чем обычный. Ведь правда, зачем ходить по магазинам, видеться с неопытными продавцами-консультантами, куда-то ехать, если можно приобрести все – от зубной щетки до продуктов питания – пошевелив двумя пальцами. При этом многие интернет-магазины представляют бесплатную доставку, что вообще сразу подкупает покупателей, а также предлагают выгодные условия возврата товаров вплоть до того, что «наш курьер приедет и заберет, что вам не понравилось».

При всем удобстве часто возникают и конфликтные ситуации. Доставка задерживается, деньги не возвращают, отказываются принимать вещи обратно, не отвечают на претензии месяцами – «прегрешения» дистанционных точек торговли растут с каждым днем, поскольку им тоже удобно прикрываться техническими неисправностями, дальностью своего расположения от вас и неправильными подачами жалоб через интернет.

Что делать в таких случаях, и кто может найти управу на интернет-магазины, подчас совершающие акты откровенного мошенничества, читайте далее.

Читайте так же:  Установка сигнализатора загазованности

Жалоба – это официальный документ. Ее подача должна быть обусловлена проблемой, которая у вас возникла в случае заключения с интернет-магазином сделки купли-продажи. Иными словами, ее можно подать на любом этапе и по любому поводу, кроме самых неоправданных. Тем не менее чаще всего жаловаться на дистанционную торговую точку приходится, когда все остальные требования, заявления и обращения не возымели никакого эффекта. Именно такие ситуации и становятся самыми распространенными. И еще многие из проблем:

Как вы видите, список может быть огромен, а допускающие эти проблемы магазины многочисленными и даже именитыми. При установлении причин вам необходимо помнить лишь одно – ни одна организация или юридическое лицо не имеет права устанавливать «внутренние правила» компании, которые противоречат или не соблюдают пункты законодательства. Российское законодательство считается исчерпывающим в случае отношений продавец-покупатель.

Куда жаловаться

Есть две «ступени» жалоб – досудебная и судебная. К досудебным разбирательствам относятся такие обращения, которые не предполагают разрешение споров с помощью суда. То есть, когда вы хотите все сделать «мирно». Судебное же разбирательство может обернуться для интернет-магазина весьма серьезными последствиями. Прежде чем обращаться в суд, вам необходимо постараться решить все вопросы в досудебном порядке. Если все досудебные методы не помогли, у вас на руках будет достаточно письменных неправомерных отказов (если вы уверены в их неправомерности), чтобы суд прошел быстро и с максимальной пользой для вас.

Администрация

Прежде всего, необходимо решить вопрос непосредственно с онлайн точкой продажи. Представительства крупных сетей в интернете обычно имеют формы обратной связи, которые перенаправляют ваши обращения соответствующим лицам. Жалобу стоит писать руководителю онлайн-магазина. В этом случае ваш вопрос может решиться довольно быстро, а если нет – вы вправе подать еще одну жалобу после отказа руководства решить вашу проблему, в которой поставите интернет-магазину ультиматум.

Обычно все текущие вопросы можно решить именно так. Чтобы подать подобную жалобу, необходимо направить на электронную почту или физический адрес организации текст жалобы с приложением копий доказательств нарушения ваших прав. Если отправляете Почтой – то делайте это заказным письмом, и обязательно сохраните почтовые чеки об отправке. Электронные версии сохраняются автоматически в памяти вашего почтового ящика.

Также, часто пожаловаться можно по контактному номеру телефона. Если нарушение серьезное, вы можете предупредить оператора, что будете записывать разговор – и тогда можно воспользоваться одной из записывающих программ. Только в этом случае подобная запись станет законным доказательством отказа в суде (если вам откажут).

Роспотребнадзор

Данная инстанция защищает ваши права, как потребителя – она проверяет деятельность торговых точек и компаний на предмет соблюдения закона «О защите прав потребителей». Любые отказы в возвратах с нарушением закона, предоставление некачественных товаров или нарушения гарантийных обязательств могут быть рассмотрены именно Роспотребнадзором. Составив текст жалобы, вы можете подать ее:

  • Лично – для этого необходимо прийти в региональное представительство органа;
  • По почте – все то же заказное письмо с уведомлением в адрес локального подразделения, или главного московского представительства (адреса смотрите на сайте);
  • По интернету – сайт Роспотребнадзора предоставляет обманутым покупателям возможность направить электронное обращение в считанные минуты;
  • По телефону.

Роспотребнадзор не может игнорировать ваше обращение, так что вы гарантированно получите ответ. Будет ли он в вашу пользу зависит от того, насколько подробно вы описали возникшую проблему с датами, доказательствами и ссылками на закон. Не забудьте указывать свои контактные данные, иначе все будет зря.

Общество защиты прав потребителей

ОЗПП дает бесплатные консультации по разрешению конфликтных ситуаций во всех случаях нарушения ваших прав. Однако большинство услуг этой организации платные. Через ОЗПП можно нанять толкового юриста, который поможет вам как составить жалобу, так и правильно ее подать.

Обычно, если дело касается возврата денег или выплаты компенсаций оскорбленным потребителям, нужно идти в судебную инстанцию. Тот же Роспотребнадзор не занимается возвратом денег, он может лишь проверить интернет-магазин. А вот суд способен буквально вытащить руководство дистанционной точки продажи из «крепости», провести все судебные проверки или затребовать дополнительные у ответственных органов (налоговой, например), а также обязать выполнить ваши требования.

Жалоба в суд по факту – это иск с указанием четких действий, которые вы хотите видеть результатом вашей проблемы. Также, любые компенсационные действия, а также пени, обычно можно потребовать только в судебном порядке.

Правильная жалоба в обязательном порядке должна содержать информацию о том, кому и куда вы ее направляете, кто ее отправляет, как с вами связаться, в чем проблема, чего вы хотите в результате добиться, и какие доказательства у вас есть в поддержку собственных слов.

Видео (кликните для воспроизведения).

Примеры действенных жалоб на интернет-магазин можно найти по первой ссылке поисковика в интернете. Они будут разными для различных ситуаций – в зависимости от того, на что именно и куда вы собираетесь жаловаться.

Источники


  1. Сырых, В. М. Теория государства и права / В.М. Сырых. — М.: Юстицинформ, 2011. — 704 c.

  2. Конев, Д. В. Признание и приведение в исполнение иностранных судебных актов по гражданским и торговым делам в Германии и России. Сравнительно-правовой анализ / Д.В. Конев. — М.: Wolters Kluwer, 2015. — 262 c.

  3. Марченко, М. Н. Проблемы общей теории государства и права. Учебник. В 2 томах. Том 2 / М.Н. Марченко. — М.: Проспект, 2015. — 644 c.
  4. Колюшкина, Л.Ю. Теория государства и права / Л.Ю. Колюшкина. — М.: Дашков и К°, 2012. — 579 c.
  5. Ивин, А.А. Логика для юристов; М.: Гардарики, 2011. — 288 c.
Куда жаловаться на продавца
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here