Защита продавца от покупателя

Самое важное в статье на тему: "Защита продавца от покупателя" с профессиональными пояснениями. Если в процессе прочтения возникли вопросы, то можно обратиться к дежурному юристу.

Защита прав покупателя

Часто обращаются покупатели, огорченные качеством покупки, с просьбами рассказать о том, как действует закон о защите прав покупателя на возврат товара в магазин. В домашних условиях защититься от недобросовестных продавцов возможно, если есть под рукой Интернет или свежая база правовых документов. Закон о защите прав потребителей в 2011 году каких-либо существенных изменений не претерпел, поэтому гражданам можно использовать публикации изданий закона от 2010 года.

Каждый из потребителей вправе знать и использовать свои права, когда потребуется и где потребуется. Когда же необходимо показывать свои знания в области защиты прав потребителя и уверенность в своей правоте? Конечно же, в случаях, где товар не соответствует заявленным требованиям покупателя; не отвечает требованиям специальных законов; отличается по своим характеристикам от образца, предложенного при его покупке; не обладает необходимыми качествами, позволяющими использовать его так же, как товары подобного рода.

Первая обязанность покупателя состоит в том, чтобы немедленно сообщить о неприятной находке – дефекте – в магазин и выставить законные требование о его возврате, замене, уменьшении цены или немедленном устранении недостатков. Кроме этого, в обязанности покупателя входит также передача некачественного или товара, соответствующего качества, продавцу, который готов принять его, вернув деньги или предоставив замену на другой товар. Все остальные условия возврата можно отнести к правам граждан, которые намерены возвратить товар по правилам закона о защите прав потребителя.

Статья 22 Закона обязывает продавца вернуть денежные средств за товар в течении 10 дней после заявленного требования об отказе от сделки купли-продажи. Каждый день просрочки возврата должен быть оплачен продавцом дополнительно в размере 1% от стоимости товара. Следует помнить, что размер возвращаемой суммы должна быть равна стоимости товара на день добровольной передачи денег продавцом или на момент удовлетворения исковых требованием судом.

Чаще всего законные требования покупателя о возврате качественного товара в добровольном порядке не удовлетворяются продавцом, который утверждает, что недостаток в товаре возник вследствие неправильной эксплуатации, транспортировки или хранения товара самим покупателем и отказывается исполнить свою обязанность провести за свой счет экспертизу качества. В таких случаях покупатель вправе сам передать товар в соответствующую организацию для проведения экспертизы, и стоимость услуг экспертов взыскать с недобросовестного продавца.

Защита прав потребителей осуществляется и на уровне судебного порядка урегулировании спора, который требует соблюдения процессуальных норм гражданского законодательства. Преждевременно будет считать, что спор в суде будет проигран, сначала предоставьте всю имеющуюся информацию по делу специалисту, который оценит доказательства и вынесет свой вердикт о возможном выигрыше спора в пользу покупателя.

Следовательно, можно делать вывод, что осуществление защиты гражданских прав необходимо, как на стадии добровольного, так и на стадии судебного порядка разрешения потребительского спора. Цель защиты в делах по представлению интересов потребителя заключается в надлежащем оформлении документов юридического содержания и представления интересов в стадии рассмотрения спора судом по существу заявленных требований.

Помощь юриста ООО «ЮК ТРИУМФ»: 8 (495) 899-04-20 или 8 (800) 333-64-32 (звонок по России бесплатный).

Защита прав предпринимателей от претензий покупателей

В сфере потребительских отношений также используется защита прав предпринимателей от претензий покупателей, злоупотребляющих своим правом на возврат товара. После покупки из-за неправильной эксплуатации ломается какая-либо дорогостоящая вещь, естественно, человек хочет вернуть деньги или, хотя бы, поменять за счет предпринимателя испорченный товар на новый. А защита прав потребителя, действует ему в помощь. Крупные компании не усложняют претензионный процесс, они попросту игнорируют заявления покупателей и ждут, когда те пойдут в суд.

Мелкий предприниматель ответственно подходит к реализации прав потребителя, достаточно часто изучает изменения норм о защите прав покупателей, а также пытается использовать свое право на защиту от недобросовестных покупателей.

Каждому юридическому лицу следует знать, что ответственность за нарушение прав покупателей путем продажи товара ненадлежащего качества наступает, если отсутствует вина потребителя. Следует проверить, соблюдены ли покупателем правила эксплуатации, установленные для некоторых видов товара. При установлении факта нарушения гражданами правил эксплуатации, продавец не обязан принимать товар обратно и возмещать покупателя его стоимость.

Принимая товара ненадлежащего качества для его дальнейшей реализации потребителям города Москвы, предприниматель должен зафиксировать данный факт, после чего требовать от изготовителя или поставщика возврата выплаченных потребителю денежных средств за некачественный товар. Свои требования регрессного характера регламентируйте ст. ст. 15, 393, 394 ГК РФ.

В каждом спорном случае, рекомендуем тщательным образом устанавливать факт ненадлежащего качества товара, удовлетворять претензии покупателей, а затем в порядке регрессного требования предъявлять претензии к своим поставщикам по компенсации и возмещению понесенных убытков.

Предъявление регрессного требования к поставщикам будет являться одной из форм защиты предпринимателей от покупателей, точнее сказать, формой возмещения выплаченных потребителю денежных средств за бракованный товар.

Каждый заинтересованный субъект гражданских правоотношений ищет пробелы или изъяны законодательства, которые помогут ему уйти от ответственности или снизить ее до минимума. А некоторые предприниматели просто сочиняют свои права и выдают их за правду. Далеко ходить не нужно, такие ситуации встречаются при продаже сотовых телефонов. Данный товар не включен в Перечень технически сложных товаров и не может являться таковым по личному убеждению предпринимателя. Поэтому каждому юридическому лицу мы рекомендуем не допускать нарушений прав потребителей при помощи злоупотребления своими правами или введения их в заблуждение. Разрешение претензионных требований должно происходить на общих основаниях.

[3]

Только, когда каждая сторона потребительских отношений будет знать и соблюдать свои права, законодательство о защите прав потребителей будет применяться в полном объеме еще на стадии добровольного удовлетворения требований покупателя (заказчика).

Помощь юридическим лицам в спорах с потребителями! Наш телефон: 8 (495) 899-04-20 или 8 (800) 333-64-32 (звонок по России бесплатный).

Закон о защите прав продавца

Современные товарно-денежные отношения между покупателями и реализаторами товаров выстраиваются под девизом «Клиент всегда прав». Обилие у продавцов обязанностей при полном отсутствии прав порождает возникновение ситуаций так называемого потребительского экстремизма. Каким образом работники прилавков могут защитить свои права, существует ли закон о защите продавцов?

Читайте так же:  Закон о повышении пенсионного возраста

О чем говорит законодательство?

В РФ единственным законодательным актом, содержащим перечень прав продавцов, является закон № 294-ФЗ от 26.12.2008 года, который распространяется на защиту прав индивидуальных предпринимателей и юридических лиц при проведении госнадзора за реализацией товаров. В соответствии со статьей 13 данного закона, продавец имеет право:

  • ознакомиться с результатами контроля и указать в акте свое согласие или несогласие с ними;
  • присутствовать при проведении контрольных мероприятий, давать пояснения по вопросам проверки;
  • в административном или судебном порядке обжаловать действия (или отсутствие действий) контролирующих лиц;
  • получить возмещение убытков, которые были нанесены во время мероприятий госнадзора.

Основные права продавцов по отношению к покупателям определены ГК РФ и законом № 2300-1 от 07.02.92 года «О защите прав потребителей». Этими законодательными актами предусмотрены меры, которые могут применяться для восстановления доконфликтного положения продавца и его репутации. Рассмотрим конкретные примеры.

Когда клиент неправ?

В соответствии с п. 3 ст. 486 ГК РФ, в случае несвоевременной оплаты товара, продавец имеет право потребовать не только возврата стоимости товара в полном объеме, но и оплаты процентов за неисполнение финансовых обязательств. Размер процентов определяется на основании действующей банковской процентной ставки.

Согласно статье 18 ФЗ № 2300-1, продавец обязан обменять некачественный товар, возместить его стоимость или произвести гарантийный ремонт. Потребители часто злоупотребляют своими правами при реализации этого закона о продавцах. Они предъявляют чрезмерно завышенные требования, указывая недостатки, являющиеся спецификой товара, или преднамеренно наносят повреждения, добиваясь возврата стоимости товара и дополнительного морального ущерба.

Чтобы оценить ненадлежащее качество товара, необходимо назначение экспертизы, которая проводится за счет продавца, и может быть довольно дорогостоящей.

Статья 25 закона о защите прав потребителей также обязывает продавца произвести замену непродовольственного товара соответствующего качества, если он не подошел покупателю по цвету, размеру, форме и т. д. Данный закон о продавцах является наиболее спорным. Часто можно наблюдать такие ситуации, когда потребители, пользуясь незнанием продавцами своих прав, предъявляют к ним незаконные требования.

Например, покупательница, собираясь на вечеринку, приобретает коктейльное платье, надевает его, не снимая ярлыка, а затем на следующий день приносит это платье в магазин, мотивируя это тем, что оно не подошло к новым туфлям (сумочке, фигуре, глазам и т. д.). Или покупатель, купив одну книгу, постоянно обменивает ее, превращая книжный магазин в библиотеку.

Закон о правах продавца предусматривает обязательный досудебный порядок разрешения всех спорных вопросов. Для того, чтобы обменять товар, покупатель должен обратиться к продавцу с письменным заявлением, указав свои претензии. Только после получения письменного ответа от продавца покупатель может обратиться в суд для разрешения конфликта. Например, аргументированно отказать в обмене товара продавец может по следующим причинам:

  • покупателем был превышен 14-дневный срок со дня совершения покупки;
  • покупатель пытается обменять товар, бывший в употреблении (отсутствует товарный вид, фабричные ярлыки и пломбы);
  • у потребителя отсутствует кассовый или товарный чек;
  • покупатель пытается вернуть товар, который содержится в перечне товаров, не подлежащих возврату и обмену (предметы личной гигиены, швейные изделия, изделия из драгметаллов и многие другие).

В российском законодательстве не существует конкретного закона о защите прав продавца, поэтому споры с потребителями имеют сложную юридическую конструкцию, а один неверный шаг может повлечь за собой массу проблем. Именно поэтому при возникновении каких-либо спорных вопросов продавцам следует прибегнуть к квалифицированной помощи специалистов.

Какие права имеет продавец при возврате товара?

В современном мире потребления процессы купли – продажи стали неотъемлемой частью жизни нашего общества. И можно сказать, что мир разделился на две половинки, на тех, кто продает, и тех, кто покупает товары, услуги и так далее.

Покупатель всегда прав – под этим лозунгом выстраиваются наши законы, регулирующие систему отношений между участниками процесса купли — продажи. Но как быть продавцам и производителям, если фактически они оказываются незащищенными от покупательского жульничества. Есть в российском законодательстве нормы, поддерживающие именно продавцов?

Перечень прав, которые имеет продавец в ситуации возврата приобретенной продукции покупателем

Вся информация о том, какие права есть у продавцов, на какую помощь они могут рассчитывать при возникновении спорных ситуаций относительно возврата товара, содержится в Законе № 294-ФЗот 26.12.2008 г. Юридические лица и индивидуальные предприниматели, их права и обязанности, четко отображены в этом нормативном акте.

Рассмотрим подробнее основные пункты этого закона

Статья 13 вышеуказанного закона говорит о правах продавца.

Продавец имеет право:

  • На ознакомление с результатами контроля и фиксирование в акте своего согласия либо несогласия с ним.
  • На присутствие на контрольных мероприятиях, и возможность давать пояснения по вопросам, возникающим в процессе проверки.
  • На обжалование действия или бездействия контролирующих лиц в судебном либо административном порядке.
  • На возмещение убытков, нанесенных в результате мероприятий госнадзора.

В законе№ 2300-1 от 07.02.92 г.«Озащитеправпотребителей»и ГК РФ определены основные права продавцов перед покупателями.

В данных нормативных актах перечислены меры, применяемые для того, чтобы восстановить до конфликтное положение продавца и репутацию.

[1]

Примеры:

Пункт 3 статьи 486 ГКРФ говорит, что при несвоевременной оплате, продавец имеет полное право требовать и возврат стоимости товара полной мере, и выплату процентов за невыполнение денежных обязательств. Размер процентов зависит напрямую от банковской процентной ставки, которая действует на тот момент.

Статья 18 ФЗ№ 2300-1 говорит, что продавец должен поменять товар ненадлежащего качества, вернуть за него деньги или сделать гарантийный ремонт. Именно этот пункт чаще всего вызывает недовольство продавцов. И этой же статьей чаще всего злоупотребляют покупатели.

Покупатели могут:

  • Преднамеренно предъявлять очень высокие требования к покупке, называя недостатками какие – либо специфические свойства изделия.
  • Специально наносить повреждения изделию для того, чтобы добиться возврата уплаченных средств и даже добиться компенсации морального ущерба.

Для того чтобы сделать оценку товара ненадлежащего качества, нужно назначать экспертизу, которую обычно оплачивает продавец. И ее стоимость может быть как незначительной, так и очень высокой.

Важно! Ст. 25 Закона о защите прав потребителей обязует продавца делать замену непродовольственного изделия хорошего качества, если оно не подходит покупателю по самым разным критериям (цвет, размер, фасон, материал, удобство применения и так далее).

Читайте так же:  Возврат плитки в магазин

Этот закон чаще остальных является весьма спорным, потому что покупателю апеллируя им, могут пытаться ввести продавца в заблуждение, и тем самым, предъявляют к ним вовсе не законные требования.

Например, женщина, собираясь на праздник, может одеть блузку с биркой, которой не будет заметно снаружи. После мероприятия, она может принести свою покупку в магазин, и рассказать, как вещь на ней плохо сидит, не подчеркивает ее достоинства, не подходит к ее новым босоножкам, шарфику и тому подобное.

В законе о правах продавца есть такой момент, что до судебного разбирательства, должен возникать определенный досудебный порядок по разрешению проблемных ситуаций.

Для того чтобы инициировать начало процесса по возврату покупки, покупатель обязан сначала переговорить с продавцом, составить письменное заявление-претензию и указать свои требования. И лишь после получения письменной реакции от продавца, покупатель имеет право обращаться в суд для того, что восстановить, как ему кажется, свои нарушенные права.

Отказать в обмене товара на законных основаниях продавец может в следующих случаях:

  • Со дня покупки прошло более 14 дней.
  • Потребитель пытается обменять изделие, которое уже использовалось, и у изделия отсутствует товарный вид, нет фабричных бирок, ярлыков и пломб, этикеток.
  • У покупателя нет ни кассового, ни товарного чеков.
  • Покупатель хочет осуществить возврат изделия, входящего в перечень товаров, которые не подлежат ни возврату,ни обмену. Это могут быть предметы для личной гигиены, различные швейные изделия, ювелирные изделия, и украшения из драгметаллов и т.д.

В России нет закона для продавцов, как для покупателей, вроде Закона о защите прав потребителей. Именно по этой причине споры с покупателями часто бываю очень сложными с юридической точки зрения, ведь необходимо досконально знать все нюансы законодательства, чтобы не попасть впросак.

На практике оказывается, что далеко не все продавцы знают о своих правах и обязанностях, поэтому очень полезно при решении серьёзных споров обращаться к профессионалам своего дела, юристам.

В каких обстоятельствах продавец может отказать потребителю в проведении процедуры передачи товара обратно в магазин?

Вернуть товар в магазин покупатель может по разным причинам:

  • Если изделие оказалось ненадлежащего качества
  • Если покупатель отказался от покупки
  • На основании расторжения договора по купле-продаже

Вернуть товар хорошего качества обратно в магазин потребитель может только, если у изделия сохранен товарный вид и все его потребительские свойства. Акт о возврате товара в таком случае- неотъемлемая часть начала процесса по возврату денег за покупку.

14 дней, это предусмотренный законом срок, в течение которого покупатель без особых проблем и хлопот может вернуть продавцу свою покупку, или обменять на аналогичный товар, если есть такая необходимость.

Закон по защите прав потребителей указывает нам на такую возможность обмена на аналог. Под аналогом понимается товар с такими же свойствами, но другой формы, габарита, фасона, цвета, комплектации. Срок для замены на аналогичный товар дается такой же, как и для возврата, 14 дней со дня покупки.

Важно! Вышеуказанные нормы распространяются только на изделия, которые еще не были в использовании, и не относятся к категории бывших в употреблении.

Право на немотивированный возврат товара у потребителя по закону отсутствует, и деньги продавец ему возвращать не обязан. Особенно, если речь идет о товаре хорошего качества без дефектов. Под немотивированным возвратом понимается ситуация, когда покупатель просто без причин передумал его покупать.

Список прав и обязанностей, возникающих у сторон в случае оформления договора купли-продажи

Под процессом купли и продажи обычно понимается сделка, в которой участвую продавец и покупатель. В процессе этой сделки продавец продает покупателю товар за определенную сумму денег. Обычно эта сделка происходит в устной форме (розничная продажа), но возможна и в письменном виде.

О том, как вернуть билеты на автобус, читайте тут.

В любом случае заключение такого договора наделяет обоих участников определенными правами и обязанностями.

Обязанности и права продавца:

Продавец обязан отдать покупателю качественное изделие в установленный срок и в установленном месте. Взамен он имеет полное право принять оплату за изделие, или забрать назад товар, если деньги за него так и не были выплачены.

Покупатель обязан оплатить товар и потом забрать его у продавца. До совершения покупки покупатель имеет полное право ознакомиться с достоверной информацией о покупке в полном объёме, а так же рассчитывать на то, что данная покупка будет соответствовать этому описанию.

После покупки, если изделие вдруг оказалось бракованным, то покупатель может по закону вернуть его продавцу в течение срока, оговоренного законом.

Как уже писалось выше, чаще всего срок для возврата товара после приобретения составляет 14 дней. Но если случается, что в товаре обнаруживаются дефекты, то срок для возврата устанавливается более длительный.

Наиболее частые нарушения прав продавцов

В современном обществе потребления действует негласный закон, согласно которому «покупатель всегда прав». И по факту оказывается, что с юридической точки зрения продавцы практически лишены поддержки от государства.

Нарушения прав продавцов встречаются намного реже и зачастую на них просто не обращают внимания. Ушлые потребители периодически пытаются вернуть использованный товар, выдавая его за нетронутый. Или придумывают совершенно нелепые причины для возврата изделия, помните, как в фильме «Бриллиантовая рука»?Хочу такой — же, но с перламутровыми пуговицами.

Если устав магазина дополнительно не защищает права продавца, то восстановить их бывает очень сложно и трудоемко.

Видео (кликните для воспроизведения).

Частые нарушения в правах покупателей:

  • Когда продавец не хочет брать обратно купленную у него вещь, не смотря на законные претензии.
  • Когда охрана проверяет сумки и личные вещи на входе в магазин либо на выходе. Согласно закону производить обыск имею право только полицейские. Кстати, задерживать покупателя охранники права тоже не имеют.
  • Когда цена на ценнике в магазине не соответствует цене, которая пробивается чеком. Этот момент называется предоставлением не верной, ложной информацией о товаре.
  • Когда магазин реализует некачественные или просроченные товары и отказывается принять их обратно.
  • Когда администрация магазина запрещает вести фото и/или видео съемку. На самом деле магазин — это, согласно закону, публичное место, равно как и вся информация, которая есть в нем, поэтому любой человек может в нем и фотографировать и снимать видео.
Читайте так же:  Если доставка суши опаздывает

Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты — компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.

Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.

Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.

Не спешите возвращать деньги

Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.

Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:

  • предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
  • парфюмерия и косметика
  • лекарства и медицинские товары
  • нижнее бельё и носки
  • животные и растения
  • сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
  • и даже книги

Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.

Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.

Детально опишите товары и услуги в договоре

Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.

[2]

Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.

Положите в коробку инструкцию на русском

Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.

Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.

Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.

Разбейте услугу на составные части

Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.

Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.

Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.

Застрахуйте свою ответственность

Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.

Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.

Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.

Знать и защищать свои права — здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.

Читайте так же:  Ходатайство на выделение денежных средств, образец

Все статьи мы анонсируем в Телеграме . Ещё там найдёте новости, советы и лайфхаки для предпринимателей. Присоединяйтесь 🙂

Продавцов нужно защищать от потребительского экстремизма

Истории о том, как потребитель пострадал от действий нечестного продавца, не редкость, гораздо реже приходится слышать о тех случаях, когда в защите нуждаются продавцы. О том, как покупатели иногда злоупотребляют правом и как бороться с такими злоупотреблениями, рассказал «Право.Ru» специалист по нарушениям в сфере потребительского рынка ОЗПП «Общественный контроль» Денис Ульянов.

— Всегда ли прав покупатель, когда пытается вернуть или обменять товар?

— Люди у нас не осведомлены о своих правах. Да, прочитать закон может любой школьник, но мало кто сможет его правильно применить, так как рядовой гражданин зачастую не может разобраться в тонкостях нормативно-правовой базы. У нас 9 из 10 потребителей, например, вообще не слышали про утвержденный постановлением № 55 Правительства РФ перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену и возврату.

Порой, вырывая куски из законодательства или ссылаясь на старые редакции закона, потребители пытаются вернуть деньги или обменять товар, хотя не имеют на это никакого права. И очень удивляются, когда узнают об этом.

Продавцам и нашим юристам нередко приходится слышать такие заявления: «Я слышал, что в течение двух недель можно вернуть все. Нельзя? Вы врете. Буду обращаться в суд». В магазинах такие потребители часто устраивают скандалы, следуя «правилу», согласно которому чем громче ты кричишь и угрожаешь, тем быстрее добьешься своего. Юристы часто слышат и такой вопрос: «Что я еще могу содрать с продавца или производителя?».

Есть люди, которые специально покупают товар, в котором с большой долей вероятности есть недостатки. Например, это касается новых отечественных автомобилей и не только.

Автомобили входят в перечень, утвержденный постановлением Правительства РФ № 575. Это список технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков. Такие товары можно вернуть в течение двух недель со дня покупки.

Человек, зная о недостатках, но не будучи официально предупрежден, покупает машину и до истечения 14 дней заявляет о том, что хочет ее вернуть и требует назад деньги. Закон это позволяет. Естественно, продавец на возврат не соглашается, потому что производитель на основании драконовского дилерского договора не вернет деньги уже ему. Покупатель в этой ситуации начинает насчитывать пени и обращается в суд. Конечно, суд может уменьшить сумму пени, но все равно потребитель что-то получит, и немало. Есть люди, которые зарабатывают на этом «профессионально», их знают торговые компании. Именно они, ставящие целью заработать таким способом, прикрываясь фразами о «желании научить производителя работать хорошо», и являются потребительскими экстремистами. При этом не стоит их путать с честными потребителями, которые приобрели некачественный товар и право которых действительно нарушено.

— В какой сфере чаще всего встречается потребительский экстремизм?

— Самым ярким примером потребительского экстремизма является возврат после долговременного использования товаров длительного пользования, как правило, техники.

Например, покупатель приобрел диктофон, почти сразу нашел какой-то недостаток, который для него не важен. Затем покупатель спокойно пользуется им 11 месяцев, а перед истечением срока гарантии возвращает товар продавцу. И продавец обязан возвратить ту сумму, которая указана в чеке, хотя товар может стоить уже в два раза дешевле. Формально все по закону, и потребитель прав.

Если бы покупатель вернул товар сразу же, то продавец его мог отремонтировать и продать. После того же, как вещью пользовались 11 месяцев, сделать это невозможно. Но как-то доказать преднамеренное злоупотребление в данной ситуации нельзя.

— Но чаще, чем автомобили и технику, люди покупают одежду. Есть ли те, кто пытается ходить в обновках за счет продавца?

— Часто потребительский экстремизм встречается с одеждой, обувью – покупатель раз по десять обменивает и возвращает товар. Они постоянно злоупотребляют статьей 25 «Закона о защите прав потребителей» (право потребителя на обмен товара надлежащего качества), и, бывает, что «доведенные» продавцы отказывают в обмене или возврате. Тогда потребитель смело обращается в суд и выигрывает, если, конечно, продавец заранее не озаботился доказательствами о постоянных обменах.

Доказательствами могут стать записи с камер видеонаблюдения и письменные заявления потребителя. Тогда суд может усмотреть злоупотребление правом, и решение может быть вынесено и в пользу продавца.

— Может ли потребитель, купивший товар с дефектом, получить в России миллионные компенсации?

— Люди слепо верят псевдоюридическим шоу и полагают, что смогут получить от производителя или продавца товаров такие деньги. Однако в России это практически невозможно. Реальные компенсации измеряются в тысячах рублей, но никак не в миллионах. При этом потребителям нужно доказывать суду то, что они претерпели нравственные и физические страдания.

— Какие недостатки есть у действующего закона «О защите прав потребителей»?

Проблема ФЗ «О защите прав потребителей» в том, что законодатель, когда его писал, рассчитывал на добросовестность как продавца, так и потребителя. Но в реальности в России и тот, и другой зачастую недобросовестны.

Но потребитель защищен лучше. В законе у нас права потребителя расписаны на две страницы, права продавца – всего лишь один маленький абзац.

Кроме того, закон не регулирует в должной мере, например, продажу товаров, бывших в употреблении, что порождает массу конфликтов. На Украине эту проблему решили легко – у них действует похожий закон, в нем есть статья 14 аналогичная нашей статье 18 (права потребителя при обнаружении в товаре недостатков), однако есть примечание, согласно которому «к товару, бывшему в употреблении все положения данной статьи применяются на усмотрение продавца». Эта маленькая фраза снимает половину проблем с комиссионным товаром.

Продавец, которому на реализацию представлен комиссионный товар, не может знать, качественный ли он. Проводить экспертизу в каждом конкретном случае из-за ее дороговизны не имеет смысла, так как это отразится на цене, и потребителю будет проще купить новый товар. Этот момент нужно отразить в действующем законе.

— Какие поправки, дополнения необходимо внести в закон «О защите прав потребителей», чтобы исключить спорные ситуации в отношениях между продавцом и покупателем?

Читайте так же:  Ремонт крыльца в многоквартирном доме

— В первую очередь, необходимо отталкиваться от реалий и понимать, что нельзя заставлять продавца отвечать за недостатки товара, имеющие место по вине производителя. Конечно, Гражданский кодекс предусматривает ответственность поставщика, и в порядке регрессного иска возможно взыскать с импортера или российского производителя убытки, понесенные продавцом, однако, если это небольшая организация или индивидуальный предприниматель, после такого фортеля поставщик перестанет с ним работать, что может закончиться для истца плохо. Следовательно, необходимо разделить ответственность продавца и производителя, и при этом обязать иностранного производителя иметь на территории РФ представительство, имеющее статус уполномоченной организации с ответственностью по обязательствам производителя. Это позволит продавцу исполнять положения закона «О защите прав потребителей» в рамках именно своей ответственности и наличия собственной вины, что будет справедливо. С другой стороны, и потребитель будет выдвигать законные требования именно к тому лицу, допустившему причинение вреда.

К тому же, если рассуждать объективно, нам необходим перевод некоторых норм закона из императивных в договорные. Это существенно снизило бы количество столкновений между продавцами и потребителями, и в результате наша страна пришла бы к тому виду разрешения конфликтов, который давно уже имеет место в Европе. Там в досудебном порядке решается 90% таких споров.

Права потребителя при продаже товара

Когда приобретенная покупка принесла разочарование, до направления продавцу претензии важно узнать, какие права потребителя при продаже товара охраняются законом, как они возникают и чем регулируются. Это позволит потребителю разработать алгоритм защиты нарушенных прав, оценить размер имущественных требований.

Общие права потребителя при продаже товаров

Рассмотрим общие права, которые имеют все потребители независимо от того, какой товар они покупают. Потребитель имеет право:

  • на получение информации
  • на безопасность
  • на надлежащее качество

Свобода выбора покупателя обеспечена правом обменять приобретенный качественный товар. Возможность требовать совершения покупки по заявленной публично цене также является правом потребителя. Если продавцом цена продажи установлена без указания на специальные условия действия, он должен быть продан именно по заявленной цене.

Право потребителя на получение информации

Закон предполагает право потребителя знать достоверные сведения об изготовителе и продавце (что актуально при подготовке претензии), о самом приобретаемом товаре.

Когда продавец скрывает свое наименование, наличие лицензии – это незаконно, и стоит обратиться в органы защиты прав потребителей. При продаже продавцом должен быть указан гарантийный срок товара, цена, срок годности и др. Информация размещается в доступных местах и в наглядной форме.

Важно: если продавец оговаривает имеющиеся у товара недостатки, то требовать замены, уменьшения обозначенной цены и др. потребитель не вправе. Если товар уже использовался до продажи, а продавец об этом потребителя не проинформировал, такие действия являются нарушением именно права на информацию.

Если потребитель при продаже требует получить информацию, продавец должен предоставить ее незамедлительно, иначе причиненные вследствие отказа в продаже убытки можно возместить за счет продавца.

Продавец не довел до покупателя специальные правила эксплуатации товара? Права потребителя при продаже в таком случае защищены, как если бы ему продали товар с недостатками. Априори предполагается, что у покупателя нет специальных познаний о товаре, поэтому аргумент продавца, что это общеизвестно, является несостоятельным.

Право потребителя на безопасность приобретенного товара

При продаже предполагается, что при обычных условиях эксплуатации, транспортировки, хранения, утилизации товар должен быть безопасен потребителю. То есть его жизни, здоровью и имуществу.

Если безопасность зависит от специальных условий использования товара, информация о таких условиях доводится при продаже до потребителя и изготовителем – в документах, и продавцом – при покупке. Продавец перенаправляет Вас к изготовителю? Это неправомерно. Фактическая безопасность должна быть обеспечена всеми участниками этих отношений.

Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

Обменять приобретенный, но не подошедший товар (фасоном, неправильно подобран размер и др.) на аналогичный можно в течение 14 дней. Обмен возможен, когда сохранен товарный вид, фабричные этикетки, покупкой не пользовались и если невозможность его обмена не установлена постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.

Возврат денег возможен, когда аналогичный подходящий товар отсутствует в продаже. Если продавец отказывает, обращайтесь в суд с исковым заявлением о защите прав потребителей.

Права потребителя при продаже товара ненадлежащего качества

Общие условия определения качества товара закреплены статьей 4 Закона о защите прав потребителя. Если после продажи, но в течение гарантийного срока потребителем выявлены недостатки товара, изготовителю или продавцу направляется претензия с одним из следующих требований:

  • заменить на аналогичный по марке и модели
  • заменить на другой (если цена отличается – осуществив перерасчет)
  • уменьшить цену товара
  • устранить имеющиеся недостатки
  • компенсировать в полном объеме расходы на ремонт в другой организации или другим лицом
  • вернуть выплаченные деньги (бракованный товар возвращается продавцу)

Если предмет покупки является технически сложным товаром (постановление Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924), например, телевизор, автомобиль, потребитель может заменить его или вернуть в течение 15 дней. Если этот срок истек, удовлетворение требований покупателя возможно, когда у товара выявлен существенный недостаток или нарушены сроки устранения выявленных недостатков (когда они не являются существенными).

Видео (кликните для воспроизведения).

Вернуть товар можно, если использование его больше 30 дней в каждом году гарантийного обслуживания невозможно (стоит задуматься автовладельцам). В случае направления в ремонт такого товара по гарантии целесообразно каждый раз писать письменную претензию, отражать в ней дату передачи продавцу (изготовителю) предмета покупки для осуществления ремонта и дату ее возврата. В законе установлено: продавец обязан принять некачественный товар, но вправе провести экспертизу его качества.

Источники


  1. Ошо Зрелость. Ответственность быть самим собой / Ошо. — М.: СПб: Весь, 2013. — 185 c.

  2. Кабинет и квартира В.И. Ленина в Кремле. Набор из 8 открыток. — М.: Изогиз, 2016. — 297 c.

  3. Смоленский, М. Б. Адвокатская деятельность и адвокатура в Российской Федерации (адвокатское право) / М.Б. Смоленский. — М.: Феникс, 2015. — 384 c.
Защита продавца от покупателя
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here